참세상

오늘날의 상사는 직원들의 감정을 모니터링하고, 유쾌하지 않은 표현을 하는 직원에게 불이익을 줄 수 있는 엄청난 기회를 가지고 있다.

'다행히도' 그들을 위해 시장에는 다양한 솔루션이 있다. 고용주는 업무용 디바이스에서 마우스 사용을 모니터링하는 소프트웨어를 설치하여 노동자가 책상에 있는지 확인할 수 있다. 대기업의 약 절반 가량이 2018년에 이미 이러한 소프트웨어를 사용하고 있었고, 노동자들은 이를 우회하는 방법을 찾아냈다. 예를 들어, 마우스 지글러(Mouse jigglers)는 인위적으로 마우스 사용을 모방한다. 따라서 고용주는 "마우스 클릭 추적, 키 입력 기록, 무작위 스크린샷 캡처, 화면 녹화, 심지어 실시간 비디오 감시와 같은 다양한 기능을 포함하고 있어" 특히 피하기 어렵다는 타임 챔프(Time Champ)와 같은 고급 소프트웨어를 원할 수도 있다. 또는 지리적 위치 추적이나 인공지능을 사용하여 직원 문자 메시지를 분석하는 도구를 사용해 볼 수도 있다(후자를 전문으로 하는 한 회사는 월마트, 델타, T-Mobile, 셰브론, 스타벅스를 고객으로 보유하고 있다).

이러한 옵션으로 충분하지 않다면, 최근 미국 특허청에 출원된 한 특허는 직원 감시를 위한 더욱 침습적인 기술이 곧 출시될 것임을 시사한다. 소셜 미디어 회사인 스냅(Snap)이 2023년 12월에 출원한 특허는 "작업장 분석을 위한 감정 인식"에 대한 것이다. 스냅의 특허 출원서에 따르면 "노동력 최적화"라고 설명하는 이 기술의 활용 사례로 콜센터 상담원을 예로 들며, 콜센터에서는 "일반적으로 직원들이 고객과 대화할 때 감정적으로 긍정적인 태도를 유지하고, 웃으며, 고객이 어떤 질문을 하든 존중과 감사의 마음으로 응대하도록 강조"하고, 반면 "화를 내고 괴로워하는 직원은 고객에게 고품질의 서비스를 제공하지 못할 수 있으며, 이는 궁극적으로 매출 감소, 부정적인 고객 피드백, 고객 손실 등을 초래할 수 있다." 고 소개한다. 이 소프트웨어는 고객 서비스 상담원이 고객과 화상 회의를 하는 시간으로 (감시가) 제한된다고 명시하고 있지만, 이러한 감시가 이 조건 이상으로 사용된다고 상상하기는 어렵지 않다. 스냅의 기술은 "가상 얼굴 메시"를 사용하여 "피로, 일에 대한 부정적인 태도, 스트레스, 분노, 무례, 우울증, 좌절, 당황, 짜증, 슬픔, 무관심, 혼란, 짜증 등과 같은 감정"을 감지할 수 있도록 한다.

출처: Unsplash, Alexander Krivitskiy

인간의 감정은 매우 다양하고 문화적으로 특수한 것으로 악명이 높고, 얼굴의 움직임을 기반으로 감정을 분류하려는 기술이 큰 성공을 거두지 못했다는 증거는 많다. 콜센터의 높은 스트레스와 이직률은 업무 개선이 시급하다는 것을 시사한다. 스냅의 도구를 사용하면 콜센터 상담원이 하품을 하면 부정적인 감정으로 판독되고, 미소를 지으면 긍정적인 감정으로 등록한다. 상사는 향후 분석을 위해 이러한 데이터를 저장할 수 있다. 스냅은 이 정보를 "노동력 최적화, 저성과자 해고, 고객에 대한 긍정적인 태도를 가진 직원 승진 또는 기타 관리 결정"에 사용할 수 있다고 설명한다.

그만하면 충분하다

직원을 통제하려는 고용주의 욕구는 결코 충족되지 않을 것이며, 최신 방식을 도입하려는 기업은 결코 줄어들지 않을 것이다. 팬데믹 기간 동안 이러한 추세가 가속화되면서 한 가지 의문이 생긴다: 고용주가 점점 더 침습적인 첨단 감시 및 통제 방법을 도입하도록 허용하면 어떤 결과가 초래될까?

사회학자 앨리 혹실드(Arlie Hochschild)는 '감정 노동'이라는 용어를 만들어 고객 대면 업무(승무원이 대표적인 예)를 하는 직원들에게 요구되는 업무를 설명했으며, 직원들은 실제 기분과 상관없이 상사 앞에서 항상 만족스러운 척해야 했다. 새로운 감시 기술을 통해 이제 우리는 해고 후보로 찍히지 않기 위해 근무 시간 내내 웃는 얼굴을 유지해야 하는 노동자의 모습을 상상할 수 있다. 이 모든 것이 노동자의 단결권에 실질적인 영향을 미친다. 알고리즘이 사용자의 모든 움직임, 말, 심지어 표정까지 감시하고 있다면, 애초에 인상을 찌푸리게 했던 직장 내 문제에 대해 동료들과 이야기할 방법을 찾기란 쉽지 않을 것이다.

노동자들이 이러한 주장을 직접 제기하기 시작했다. 미주리주 세인트루이스 외곽에 위치한 주문 처리 센터 STL8의 아마존 노동자들은 최근 아마존의 과도한 감시 기술 자체가 자신들의 권리를 침해하는 것이라며 전국노동관계위원회(NLRB)에 부당노동행위(ULP) 혐의를 제기했다. 가디언의 보도에 따르면, 이 혐의는 아마존이 "직원들이 보호되는 공동 활동에 참여할 수 있는 제7조(전국노동관계법)의 권리를 방해하는 침입 알고리즘과 기타 작업장 통제 및 감시를 유지해 왔다"고 주장하고 있다.

아마존은 작업장 감시 분야에서 최첨단을 달리고 있다. 창고 작업자의 근무 시간을 매초마다 추적하여 아마존의 엄격한 생산성 기대치에 뒤처지는 작업자에게 경고를 보내고 속도를 높이도록 독려한다. 관리자는 이 데이터를 모니터링하여 작업자의 속도가 너무 느리면 개입하고 개선되지 않으면 해고한다. 최근 점점 더 늘어나고 있는 직원들의 '조직화'가 시작되면 회사의 모니터링 도구가 이를 포착하기 위해 존재한다. 아마존의 인사 부서는 직원 게시판을 모니터링하고 소프트웨어를 사용하여 조직화 위협 가능성을 추적한다. 최근의 한 채용 공고에 따르면, 아마존은 인텔리전스 분석가를 통해 "노동 조직화 위협"을 모니터링한다.

"우리는 이런 일이 일상화되는 것을 원하지 않는다"라고 아마존 STL8의 포장 작업자이자 매장 조직위원회 위원인 웬디 테일러는 가디언과의 인터뷰에서 말했다. "우리는 부상의 위기가 있고 감시를 받고 있으며 감옥에 있는 것처럼 느껴진다. 우리는 단지 우리가 조직할 권리, 노조를 결성할 권리, 더 안전한 작업 환경을 가질 권리가 있다는 것을 사람들이 알기를 원한다."

전국노동관계위원회 법률고문 제니퍼 아브루조는 AI를 이용한 조직 활동 모니터링으로부터 노동자를 보호해야 할 필요성에 대한 메모에서 "'변화하는 산업 생활 패턴에 맞게 법을 조정하는 것'은 위원회의 책임이다. 새로운 기술을 사용하여 작업(장)을 감독하고 관리할 수 있는 고용주의 권리는 '타인의 권리 존재가 고용주에게 부과할 수 있는 의무를 준수하는 것과 무관하게 행사될 수 있다는 점을 고려했을 때, 무제한적인 것이 아니다'"라고 설명한다.

이것을 '찌푸릴 권리'라고 부르자. 기술의 발전으로 고용주는 인간 관리자가 할 수 있는 것보다 더 면밀하게 노동자를 감시할 수 있게 되었으며, 스냅의 특허에서 알 수 있듯이 이러한 상황은 더욱 악화될 것이다. 고용주에게 노동자를 감시할 수 있는 무제한의 권리가 부여된다면 단결권은 의미가 없다.

[출처] Workers Deserve the Right to Frown on the Job

[번역] 참세상 번역팀